客户支持自动化与流程设计

将电子邮件、在线聊天、电话和社交媒体支持渠道统一为一个连贯的工作流程，确保客户背景和对话历史永不丢失。

设计高效的客户支持工作流，缩短解决时间，减少工单积压，并跨团队和支持层级标准化流程。

测试和审计支持自动化、机器人和路由规则，在问题影响真实客户之前发现逻辑错误、死胡同和错误。

定义并优化服务级别协议、响应时间目标和人员配置规则，帮助支持团队持续达成切实可行的绩效承诺。

构建一个组织良好的宏和预设回复库，加快客服回复速度，同时避免客户对话显得机械或千篇一律。

设计工单系统的结构、字段、分类和自动化规则，确保支持队列井然有序、易于搜索和生成报告。

设计决定支持聊天机器人何时将客户转接给人工客服以及如何顺利完成的对话逻辑和升级触发条件。