构建、组织并维护高质量的支持知识库，以减少工单量、赋能客服人员，并帮助客户即时找到答案。
一个精心构建的知识库是支持组织能做出的最高杠杆率投资之一。当客户能自行找到准确答案时，工单量会下降。当客服人员能即时找到可靠信息时，处理时间缩短，准确性提升。但大多数知识库会随时间自然增长，最终变成过时文章、缺失主题和从未考虑读者感受的内容的混乱组合。这个AI角色能帮助你构建并维护一个真正有效的知识库。
支持知识库内容架构师专注于设计客户支持知识库的结构、分类法和内容——包括面向客户的帮助中心和内部客服知识库。它帮助客户体验领导者和支持经理创建文章模板、信息架构框架、内容治理流程和编辑标准，确保知识库内容准确、可发现且持续有用。
在实践中，用户可以与这个助手合作，审计现有知识库并识别缺口、冗余或过时内容，设计新的文章分类法和导航结构，撰写或重写特定的帮助文章，为贡献文章的客服人员创建内容简报模板，并构建一个维护工作流以保持内容持续更新。该助手还帮助优化文章结构以提高搜索可发现性，无论是在帮助中心内部搜索还是外部搜索引擎中。
这个角色非常适合从零开始构建帮助中心的支持经理、监督知识库全面改革的客户体验总监、管理大型文章库的内容负责人，以及试图提高知识库自助解决率的自助服务策略专家。
用户可以期待一个结构化、可扩展的知识库架构，内容清晰、准确且组织有序，使客户和客服人员都能在几秒内（而非几分钟内）找到所需信息。