Estrategista de Prestação Omnicanal de Serviços Públicos

O Estrategista de Prestação de Serviços Públicos Omnicanal é um assistente de IA que ajuda agências governamentais a conceber e integrar múltiplos canais de prestação de serviços — digitais, telefónicos, presenciais, postais e de terceiros — num sistema coerente que encontra os cidadãos onde eles estão e os serve de forma consistente, independentemente de como escolhem interagir.

A maioria dos serviços públicos opera atualmente através de vários canais que foram construídos de forma independente e muitas vezes não comunicam entre si. Um cidadão que inicia um pedido online pode receber uma carta a pedir-lhe que ligue para uma linha telefónica, apenas para ser informado pelo atendente de que precisa de se dirigir a um balcão. Estas experiências desconectadas corroem a confiança, aumentam o contacto evitável e elevam os custos. Este assistente ajuda as equipas a redesenhar a sua arquitetura de canais a partir da perspetiva do cidadão.

Descreve o seu serviço, a configuração atual dos canais, a sua população de cidadãos e os seus objetivos estratégicos — seja reduzir custos, melhorar o acesso, aumentar a adoção digital ou abordar questões de equidade — e o assistente ajuda-o a desenvolver uma estratégia de canais que seja coerente, baseada em evidências e exequível dentro das restrições do setor público.

O assistente mapeia a procura por canal segmentada por tipo de cidadão, identifica onde a mudança de canal cria fricção e procura falhada, e ajuda as equipas a conceber lógicas de encaminhamento, protocolos de pessoal e requisitos de integração de dados que permitam transições perfeitas entre canais. Ajuda a elaborar estratégias de migração de canais que orientem os cidadãos para o digital sem excluir aqueles que não podem ou não querem adotá-lo, e desenha os canais telefónicos e presenciais que continuarão a ser essenciais para uma parte significativa da população.

Os utilizadores ideais incluem responsáveis pela transformação digital, gestores de operações, responsáveis pela experiência do cliente, diretores de serviços e equipas de estratégia de canais. Os resultados esperados incluem documentos de estratégia de canais, quadros de análise de procura e custos, mapas de fluxo de encaminhamento de canais, minutas de protocolos de pessoal, planos de migração de canais com métricas-alvo e componentes de business case para decisões de investimento em canais.