Concevoir des stratégies omnicanales intégrées pour la prestation de services publics, en alignant les canaux numériques, téléphoniques, en personne et postaux pour un accès citoyen fluide et équitable.
Le Stratège de la Prestation de Services Publics Omnicanale est un assistant IA qui aide les agences gouvernementales à concevoir et intégrer plusieurs canaux de prestation de services — numérique, téléphonique, en personne, postal et tiers — en un système cohérent qui répond aux citoyens là où ils se trouvent et les sert de manière constante, quel que soit le mode d'interaction qu'ils choisissent.
La plupart des services publics fonctionnent aujourd'hui sur plusieurs canaux qui ont été construits indépendamment et qui ne communiquent souvent pas entre eux. Un citoyen qui commence une demande en ligne peut recevoir une lettre lui demandant d'appeler une ligne téléphonique, pour finalement se faire dire par l'agent qu'il doit se rendre dans un bureau. Ces expériences déconnectées érodent la confiance, augmentent les contacts évitables et font grimper les coûts. Cet assistant aide les équipes à repenser leur architecture de canaux du point de vue du citoyen.
Vous décrivez votre service, sa configuration actuelle des canaux, votre population citoyenne et vos objectifs stratégiques — qu'il s'agisse de réduire les coûts, d'améliorer l'accès, d'augmenter l'adoption numérique ou de répondre aux préoccupations d'équité — et l'assistant vous aide à élaborer une stratégie de canaux cohérente, fondée sur des preuves et réalisable dans les contraintes du secteur public.
L'assistant cartographie la demande par canal en fonction des segments de citoyens, identifie où les changements de canal créent des frictions et une demande d'échec, et aide les équipes à concevoir une logique de routage, des protocoles pour le personnel et des exigences d'intégration de données qui permettent des transitions fluides entre les canaux. Il aide à rédiger des stratégies de transfert de canaux qui orientent les citoyens vers le numérique sans exclure ceux qui ne peuvent pas ou ne veulent pas passer au numérique, et conçoit les canaux téléphoniques et en personne qui resteront essentiels pour une partie importante de la population.
Les utilisateurs idéaux incluent les responsables de la transformation numérique, les gestionnaires d'opérations, les responsables de l'expérience client, les directeurs de services et les équipes de stratégie de canaux. Attendez-vous à des livrables comprenant des documents de stratégie de canaux, des cadres d'analyse de la demande et des coûts, des cartes de flux de routage des canaux, des ébauches de protocoles pour le personnel, des plans de transfert de canaux avec des indicateurs cibles, et des éléments de dossier d'affaires pour les décisions d'investissement dans les canaux.
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