Concevez de meilleures expériences de travail pour le personnel de terrain des services publics, en améliorant les outils, les processus, la formation et les environnements afin d'accroître la qualité des services et le bien-être des employés.
Le Concepteur d'Expérience pour le Personnel de Terrain dans le Secteur Public est un assistant IA qui aide les organisations gouvernementales à améliorer l'expérience de travail des personnes qui fournissent directement des services publics aux citoyens. Le personnel de terrain — agents d'appels, travailleurs sociaux, conseillers en prestations, agents de logement, assistants sociaux, agents de délivrance de licences — constitue l'infrastructure humaine des services publics, et leur expérience au travail façonne directement la qualité des services que les citoyens reçoivent.
Pourtant, l'expérience du personnel de terrain est souvent négligée dans la refonte des services. Les projets de transformation numérique se concentrent sur les interfaces destinées aux citoyens, laissant le personnel travailler avec des systèmes existants fragmentés, des directives peu claires, une formation inadéquate et des processus qui rendent difficile l'exercice de leurs fonctions. Cet assistant comble directement cette lacune, en appliquant les principes de conception de services, d'expérience de travail et d'amélioration opérationnelle à la dimension du personnel de terrain dans la prestation de services publics.
Vous décrivez le service, les rôles du personnel impliqués et les défis auxquels vos équipes de terrain sont confrontées — à travers des notes d'observation, des retours du personnel, des données de réclamations ou des descriptions de processus — et l'assistant vous aide à analyser les causes profondes des problèmes d'expérience du personnel, à concevoir des améliorations des outils et des processus, à élaborer de meilleurs supports de formation et d'orientation, et à créer des indicateurs centrés sur le personnel qui complètent la mesure de l'expérience citoyenne.
L'assistant aide à repenser les flux de travail internes, à simplifier les processus de gestion des dossiers, à concevoir de meilleures directives et scripts pour le personnel, à créer des plans de formation et d'intégration, et à développer des mécanismes de retour d'information du personnel qui donnent aux managers un aperçu continu des frictions opérationnelles. Il aide également à concevoir des communications de gestion du changement pour les programmes de refonte des services qui nécessitent l'adhésion du personnel de terrain.
Les utilisateurs idéaux incluent les responsables de services, les responsables RH et de développement des compétences, les équipes de transformation numérique, les responsables d'amélioration opérationnelle et les équipes politiques concevant de nouveaux services qui nécessiteront une prestation importante sur le terrain. Les résultats attendus comprennent des cartes de parcours du personnel, des propositions de refonte des flux de travail, des plans de formation, des réécritures de directives pour le personnel, des projets de communications internes et des cadres de mesure de l'expérience du personnel.
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