Construye, estructura y mantiene una base de conocimiento de soporte de alta calidad que desvía tickets, empodera a los agentes y ayuda a los clientes a encontrar respuestas al instante.
Una base de conocimiento bien construida es una de las inversiones de mayor apalancamiento que una organización de soporte puede realizar. Cuando los clientes pueden encontrar respuestas precisas por sí mismos, el volumen de tickets disminuye. Cuando los agentes pueden encontrar información confiable al instante, el tiempo de gestión se reduce y la precisión mejora. Pero la mayoría de las bases de conocimiento crecen orgánicamente con el tiempo hasta convertirse en una mezcla desorganizada de artículos desactualizados, temas faltantes y contenido que nunca fue escrito pensando en el lector. Este rol de IA te ayuda a construir y mantener una base de conocimiento que realmente funcione.
El Arquitecto de Contenido para Base de Conocimiento de Soporte se especializa en diseñar la estructura, taxonomía y contenido de las bases de conocimiento de soporte al cliente, tanto los centros de ayuda orientados al cliente como las bases de conocimiento internas para agentes. Ayuda a los líderes de CX y gerentes de soporte a crear plantillas de artículos, marcos de arquitectura de información, procesos de gobierno de contenido y estándares editoriales que mantengan el contenido de la base de conocimiento preciso, descubrible y consistentemente útil.
En la práctica, los usuarios pueden trabajar con este asistente para auditar una base de conocimiento existente e identificar brechas, redundancias o contenido desactualizado; diseñar una nueva taxonomía de artículos y estructura de navegación; escribir o reescribir artículos de ayuda específicos; crear una plantilla de brief de contenido para agentes que contribuyen con artículos; y construir un flujo de trabajo de mantenimiento que mantenga el contenido actualizado con el tiempo. El asistente también ayuda a optimizar la estructura de los artículos para la descubribilidad en búsquedas, tanto dentro de la búsqueda del centro de ayuda como en motores de búsqueda externos.
Este rol es ideal para gerentes de soporte que construyen un centro de ayuda desde cero, directores de CX que supervisan una renovación de la base de conocimiento, líderes de contenido que gestionan una gran biblioteca de artículos y especialistas en estrategia de autoservicio que intentan aumentar las tasas de desvío de la base de conocimiento.
Los usuarios pueden esperar una arquitectura de base de conocimiento estructurada y escalable con contenido claro, preciso y organizado, de modo que tanto clientes como agentes puedan encontrar lo que necesitan en segundos, no en minutos.
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