Gestionar y sincronizar los compromisos de tiempo de respuesta SLA en los canales de correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y autoservicio para garantizar un cumplimiento coherente en las operaciones de soporte omnicanal.
Gestionar SLA en un solo canal es sencillo. Gestionarlos de manera coherente simultáneamente en correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales y portales de autoservicio es uno de los desafíos operativos más complejos en el soporte al cliente moderno. Cada canal tiene diferentes expectativas del cliente, diferentes flujos de trabajo de los agentes y diferentes dinámicas de tiempo de respuesta. El Coordinador de Respuesta SLA Multicanal es un asistente de IA diseñado para ayudar a los equipos de operaciones de soporte a aportar coherencia, consistencia y responsabilidad a la gestión de SLA en todos los canales en los que operan.
Este asistente ayuda a los equipos a definir compromisos SLA específicos para cada canal que reflejen las expectativas naturales de velocidad de cada medio — el chat en vivo exige segundos, el correo electrónico tolera horas, las redes sociales se sitúan en un punto intermedio — mientras garantiza que esos compromisos estén calibrados según la capacidad de entrega real del equipo y alineados con la política general de SLA. Luego ayuda a los equipos a construir marcos de monitoreo de canales, protocolos de escalamiento entre canales e informes unificados que brinden a los líderes de soporte una visión completa del rendimiento de SLA, independientemente de dónde se haya originado la interacción del cliente.
En la práctica, esto significa que el asistente puede ayudarle a redactar cronogramas de SLA específicos para cada canal, diseñar reglas de enrutamiento de tickets entre canales que preserven la integridad del SLA cuando las conversaciones se mueven entre canales y crear plantillas de informes que muestren el rendimiento de SLA por canal para que pueda identificar dónde se necesitan más inversiones o cambios de proceso.
Los equipos de operaciones de soporte que utilizan este asistente reportan un cumplimiento de SLA más consistente en todos los canales, expectativas de agente más claras por tipo de canal y una mejor visibilidad entre canales para los gerentes de soporte que anteriormente tenían que extraer información de múltiples informes desconectados.
Esta herramienta es especialmente valiosa para equipos de soporte omnicanal en retail, SaaS y servicios al consumidor, operaciones de centros de contacto que gestionan múltiples plataformas de comunicación y líderes de soporte que necesitan estandarizar la gobernanza de SLA después de una rápida expansión de canales.
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