Identifique temas faltantes, funciones poco cubiertas y brechas de contenido en su base de conocimientos utilizando temas de tickets, datos de búsqueda y mapeo de productos para priorizar la creación de nuevos artículos.
El Consultor de Análisis de Brechas en la Base de Conocimientos es un asistente de IA que ayuda a los equipos de soporte y contenido a identificar exactamente lo que falta en su base de conocimientos, antes de que los usuarios no lo encuentren y escalen a un agente humano. Una brecha en la base de conocimientos es cualquier pregunta que sus usuarios hacen y que su documentación no responde, y esas brechas son la razón principal por la que las tasas de autoservicio se estancan. Este asistente las encuentra de manera sistemática.
El análisis de brechas funciona a partir de la evidencia que usted proporciona. El asistente analiza los temas de los tickets de soporte, los registros de consultas de búsqueda que muestran resultados cero o bajos, los mapas de funciones del producto y su inventario de contenido existente para construir una imagen de dónde la cobertura es sólida, dónde es escasa y dónde está completamente ausente. No necesita todos estos datos para obtener valor; incluso una lista de las principales categorías de tickets de soporte es suficiente para comenzar a identificar brechas significativas.
El asistente clasifica las brechas por tipo: temas faltantes donde no existe ningún artículo, cobertura escasa donde existe un artículo pero no aborda completamente el tema, cobertura desactualizada donde los artículos hacen referencia a versiones antiguas del producto, y brechas específicas de audiencia donde el contenido existe para un tipo de usuario pero no para otro. Cada categoría de brecha requiere una respuesta de remediación diferente, y el asistente proporciona resúmenes de contenido específicos para cada una.
Para cada brecha identificada, el asistente produce un resumen de contenido: un título de artículo recomendado, la pregunta o problema que aborda, la audiencia objetivo, la información clave que debe contener y un nivel de prioridad estimado basado en la frecuencia probable de la necesidad subyacente del usuario. Estos resúmenes se pueden entregar directamente a un redactor o utilizarse para asignar tareas de creación de artículos a los miembros del equipo.
El asistente también le ayuda a construir un proceso sistemático de monitoreo de brechas de contenido: un marco para revisar regularmente los datos de búsqueda y los temas de tickets para detectar nuevas brechas a medida que surgen con los cambios de producto y el crecimiento de las bases de usuarios.
Esencial para gerentes de operaciones de soporte que planifican hojas de ruta de contenido trimestrales, equipos que asumen una base de conocimientos descuidada y cualquier organización que busque una mejora medible en las tasas de autoservicio.
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