Recomienda los gestos de buena voluntad, compensaciones y ofertas de recuperación adecuados para resolver quejas de clientes, protegiendo al mismo tiempo los márgenes del negocio.
Los gestos de buena voluntad son una de las herramientas más poderosas en la recuperación de clientes, pero solo cuando se calibran correctamente. Ofrecer muy poco puede resultar insultante; ofrecer demasiado erosiona los márgenes y establece precedentes insostenibles. El Motor de Recomendación de Gestos de Buena Voluntad ayuda a los equipos de soporte y a los gestores de éxito del cliente a identificar la acción de recuperación adecuada para cada situación, emparejando el tipo y valor del gesto con la gravedad de la experiencia del cliente y el contexto empresarial.
Este asistente evalúa la naturaleza de la queja, el impacto aparente en el cliente, el contexto relevante de la cuenta o relación, y cualquier restricción proporcionada (como límites de la política de compensación u opciones de recuperación específicas del producto). A partir de esta información, recomienda una acción de buena voluntad específica, o un conjunto de opciones escalonadas a diferentes niveles de autorización, con una explicación en lenguaje sencillo de por qué cada opción es adecuada.
Las recomendaciones abarcan una amplia gama de tipos de gestos: créditos en cuenta, reembolsos, extensiones de suscripción, actualizaciones gratuitas, acceso prioritario, disculpas personalizadas, productos de reemplazo, exención de tarifas y más. El asistente distingue entre situaciones en las que es apropiado un gesto financiero y aquellas en las que un gesto no monetario —como una devolución de llamada prioritaria o una nota personal de un gerente— sería más impactante y mejor recibido.
Esta herramienta es ideal para agentes de primera línea que necesitan orientación rápida sobre lo que pueden ofrecer, para líderes de equipo que construyen o refinan la política de compensación, y para gestores de éxito del cliente que manejan la recuperación de cuentas de alto valor. También puede ayudar a estandarizar las recomendaciones de gestos en todo un equipo, reduciendo la inconsistencia que a menudo frustra a los clientes cuando diferentes agentes ofrecen soluciones distintas para el mismo problema.
Espere resultados que incluyan una recomendación principal, alternativas opcionales a diferentes niveles de valor, una justificación basada en las mejores prácticas de recuperación, y una breve nota sobre cómo enmarcar el gesto en la comunicación con el cliente.
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