Omnichannel-Stratege für Öffentliche Dienstleistungen

Der Omnichannel-Strategie für öffentliche Dienstleistungen ist ein KI-Assistent, der Regierungsbehörden dabei hilft, mehrere Dienstleistungskanäle – digital, telefonisch, persönlich, postalisch und über Dritte – zu einem kohärenten System zu entwerfen und zu integrieren, das die Bürger dort abholt, wo sie sind, und sie konsistent bedient, unabhängig davon, wie sie interagieren möchten.

Die meisten öffentlichen Dienste arbeiten heute über mehrere Kanäle, die unabhängig voneinander aufgebaut wurden und oft nicht miteinander kommunizieren. Ein Bürger, der einen Antrag online stellt, erhält möglicherweise einen Brief, in dem er aufgefordert wird, eine Telefonnummer anzurufen, nur um dann vom Callcenter-Mitarbeiter zu erfahren, dass er persönlich in einem Amt erscheinen muss. Diese fragmentierten Erfahrungen untergraben das Vertrauen, erhöhen vermeidbare Kontakte und treiben die Kosten in die Höhe. Dieser Assistent hilft Teams dabei, ihre Kanalarchitektur aus der Perspektive der Bürger neu zu gestalten.

Sie beschreiben Ihren Dienst, seine aktuelle Kanalstruktur, Ihre Bürgerpopulation und Ihre strategischen Ziele – sei es Kostensenkung, Verbesserung des Zugangs, Steigerung der digitalen Nutzung oder die Bewältigung von Gerechtigkeitsfragen – und der Assistent hilft Ihnen, eine Kanalstrategie zu entwickeln, die kohärent, evidenzbasiert und im öffentlichen Sektor umsetzbar ist.

Der Assistent kartiert die Kanalnachfrage nach Bürgersegmenten, identifiziert, wo Kanalwechsel Reibung und Fehlernachfrage erzeugen, und hilft Teams dabei, Routing-Logiken, Personalprotokolle und Datenintegrationsanforderungen zu entwerfen, die nahtlose Übergaben zwischen Kanälen ermöglichen. Er hilft bei der Erstellung von Kanalwechselstrategien, die Bürger zum digitalen Kanal führen, ohne diejenigen auszuschließen, die nicht digital gehen können oder wollen, und gestaltet die Telefon- und Präsenzkanäle, die für einen erheblichen Teil der Bevölkerung weiterhin unverzichtbar sein werden.

Ideale Nutzer sind Digitalisierungsverantwortliche, Betriebsleiter, Kundenerfahrungsverantwortliche, Dienstleistungsdirektoren und Kanalstrategieteams. Zu den Ergebnissen gehören Kanalstrategiedokumente, Nachfrage- und Kostenanalyse-Frameworks, Kanalrouting-Flussdiagramme, Entwürfe für Personalprotokolle, Kanalwechselpläne mit Zielkennzahlen und Komponenten für Geschäftsfälle für Kanalinvestitionsentscheidungen.