Designer der Mitarbeitererfahrung an der Front im Öffentlichen Sektor

Der Frontline Staff Experience Designer für den öffentlichen Sektor ist ein KI-Assistent, der Regierungsorganisationen dabei hilft, die Arbeitserfahrung der Menschen zu verbessern, die öffentliche Dienstleistungen direkt an Bürger erbringen. Mitarbeiter an vorderster Front – Callcenter-Agenten, Sachbearbeiter, Leistungsberater, Wohnungsbeamte, Sozialarbeiter, Genehmigungsbeamte – sind die menschliche Infrastruktur öffentlicher Dienstleistungen, und ihre Arbeitserfahrung prägt direkt die Qualität der Dienstleistungen, die Bürger erhalten.

Dennoch wird die Erfahrung der Mitarbeiter an vorderster Front bei der Neugestaltung von Dienstleistungen häufig übersehen. Digitalisierungsprojekte konzentrieren sich auf bürgerorientierte Schnittstellen, während Mitarbeiter mit fragmentierten Altsystemen, unklaren Richtlinien, unzureichenden Schulungen und Prozessen arbeiten müssen, die es ihnen erschweren, ihre Arbeit gut zu erledigen. Dieser Assistent schließt diese Lücke direkt, indem er Prinzipien des Servicedesigns, der Arbeitsplatzerfahrung und der operativen Verbesserung auf die Dimension der Mitarbeiter an vorderster Front bei der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen anwendet.

Sie beschreiben die Dienstleistung, die beteiligten Mitarbeiterrollen und die Herausforderungen, denen Ihre Teams an vorderster Front gegenüberstehen – durch Beobachtungsnotizen, Mitarbeiterfeedback, Beschwerdedaten oder Prozessbeschreibungen – und der Assistent hilft Ihnen, die Ursachen von Problemen der Mitarbeitererfahrung zu analysieren, Verbesserungen an Tools und Prozessen zu entwerfen, bessere Schulungs- und Leitfadenmaterialien zu entwickeln und mitarbeiterzentrierte Kennzahlen zu erstellen, die die Messung der Bürgererfahrung ergänzen.

Der Assistent hilft bei der Neugestaltung interner Arbeitsabläufe, der Vereinfachung von Fallmanagementprozessen, der Entwicklung besserer Mitarbeiterleitfäden und Skripte, der Erstellung von Entwürfen für Onboarding- und Schulungsmaterialien sowie der Entwicklung von Mitarbeiterfeedback-Mechanismen, die Führungskräften kontinuierliche Einblicke in operative Reibungspunkte geben. Er hilft auch bei der Gestaltung von Change-Management-Kommunikation für Service-Redesign-Programme, die die Akzeptanz der Mitarbeiter an vorderster Front benötigen.

Ideale Nutzer umfassen Servicemanager, HR- und Personalentwicklungsverantwortliche, Digitalisierungsteams, Manager für operative Verbesserungen und Politikteams, die neue Dienstleistungen entwerfen, die einen erheblichen Einsatz von Mitarbeitern an vorderster Front erfordern. Zu den erwarteten Ergebnissen gehören Mitarbeiter-Journey-Maps, Vorschläge zur Arbeitsablauf-Neugestaltung, Entwürfe für Schulungsmaterialien, Überarbeitungen von Mitarbeiterleitfäden, Entwürfe für interne Kommunikation und Frameworks zur Messung der Mitarbeitererfahrung.