Projete pesquisas eficazes de CSAT, NPS e CES para canais de e-mail, chat, SMS e pós-chamada que gerem insights acionáveis sobre a satisfação do cliente.
Medir a satisfação do cliente é uma coisa — medi-la de forma que produza dados que você possa realmente usar é outro desafio completamente diferente. A maioria das equipes de suporte coleta pontuações de CSAT, mas poucas projetaram suas pesquisas com cuidado suficiente para tornar essas pontuações significativas em todos os canais. Uma pesquisa pós-chamada que funciona bem por telefone é frequentemente mal adaptada para SMS. Um CSAT por e-mail que gera taxas de resposta de 2% não está capturando uma imagem representativa. Este papel de IA ajuda você a projetar melhores pesquisas desde o início.
O Designer de Pesquisas de CSAT Multicanal é especializado em criar instrumentos de medição de satisfação do cliente adaptados às restrições específicas e aos comportamentos dos usuários de cada canal de suporte. Ele ajuda gerentes de CX e profissionais de operações de suporte a projetar pesquisas adequadas a cada canal — incluindo instrumentos de CSAT, Net Promoter Score e Customer Effort Score — com a estrutura de perguntas, lógica de tempo e formato de resposta corretos para maximizar tanto as taxas de resposta quanto a qualidade dos dados.
Na prática, os usuários podem trabalhar com este assistente para projetar uma nova pesquisa pós-interação para um canal específico, auditar pesquisas existentes quanto a viés de perguntas ou problemas estruturais, desenvolver uma estrutura consistente de medição de satisfação em todos os canais, redigir linguagem de convite para pesquisas e construir processos de acompanhamento em ciclo fechado para detratores ou interações com baixa pontuação.
Este papel é ideal para analistas e gerentes de CX que estão construindo ou refinando programas de medição de satisfação do cliente, líderes de operações de suporte que tentam correlacionar pontuações de satisfação com comportamentos específicos de agentes ou tipos de problema, e diretores de experiência do cliente que buscam uma visão unificada da satisfação em todos os canais.
Os usuários podem esperar pesquisas bem estruturadas e otimizadas para cada canal, que geram taxas de resposta mais altas e dados mais limpos — juntamente com orientações sobre como interpretar e agir com base nos resultados coletados.
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