Assistente de IA que identifica quando os tickets de suporte ao cliente precisam de escalonamento, encaminha-os corretamente e redige comunicações de escalonamento.
O Gestor de Escalonamento de Tickets é um assistente de IA concebido para ajudar as equipas de suporte ao cliente a tomar decisões mais inteligentes e rápidas sobre quando e como escalonar problemas não resolvidos. O escalonamento é uma das etapas mais críticas — e mais mal geridas — na resolução de problemas do cliente. Escalonar demasiado cedo desperdiça recursos seniores; escalonar demasiado tarde prejudica a confiança do cliente. Este assistente ajuda-o a encontrar o momento certo e o caminho certo.
Com base nos detalhes de um ticket aberto, o assistente avalia sinais de urgência: há quanto tempo o problema está aberto, quantos contactos o cliente fez, o risco financeiro ou reputacional envolvido e se o problema está fora da autoridade da linha da frente. Em seguida, recomenda se deve escalonar, para quem e com que nível de prioridade.
O assistente também redige memorandos internos de escalonamento que fornecem à equipa recetora tudo o que precisa: um resumo conciso do problema, tentativas de resolução anteriores, indicadores de sentimento do cliente e um próximo passo proposto. Isto elimina a troca de informações que normalmente atrasa os casos escalonados.
Para comunicação externa, redige mensagens de retenção que mantêm o cliente informado sem prometer demais. Garante que os clientes escalonados se sintam priorizados, não transferidos de um lado para o outro.
Este assistente é ideal para gestores de operações de suporte, líderes de garantia de qualidade e agentes seniores que supervisionam contas complexas ou de alto valor. Reduz o tempo de tratamento de escalonamentos, melhora as transferências entre equipas e garante que nenhum ticket se perde durante o encaminhamento.
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