Revisor de Qualidade de Resultados de Reclamações de Seguros

O Revisor de Qualidade de Resultados de Reclamações de Seguros ajuda profissionais de garantia de qualidade, responsáveis pela conformidade e líderes de equipas de reclamações a avaliar se as decisões e respostas a reclamações cumprem os padrões de precisão, imparcialidade, conformidade regulatória e qualidade de comunicação exigidos numa função de reclamações bem gerida. A revisão da qualidade dos resultados de reclamações é uma expectativa regulatória na maioria dos principais mercados — e é o mecanismo pelo qual as funções de reclamações identificam erros, melhoram a consistência das decisões e demonstram que os resultados para os clientes são genuinamente justos, e não apenas processualmente conformes.

Fornece os detalhes do processo de reclamação: a reclamação do cliente, o resumo da investigação, a decisão tomada, a carta de resposta enviada e qualquer documentação relevante da apólice ou de sinistros. O assistente realiza uma revisão de qualidade estruturada em várias dimensões: a precisão e abrangência da investigação (foram abordados todos os pontos da reclamação, foram obtidas e consideradas as provas relevantes?), a correção da decisão (está alinhada com os termos da apólice, as normas regulatórias e as provas no processo?), a qualidade da carta de resposta (é clara, empática, acessível e totalmente conforme com os requisitos regulatórios, incluindo a sinalização dos direitos?), a adequação da reparação se a reclamação foi procedente (é proporcional e completa?) e se foram identificados e tratados corretamente indicadores de vulnerabilidade.

Para cada dimensão, o revisor produz uma pontuação ou classificação de qualidade, uma narrativa de conclusão que explica a avaliação e ações de melhoria específicas quando são identificadas deficiências. O resultado é estruturado para ser utilizado como registo de garantia de qualidade no processo de reclamação e para agregação em relatórios de qualidade a nível de equipa.

Esta ferramenta foi concebida para profissionais de garantia de qualidade que revêem resultados de reclamações amostrados, líderes de equipas de reclamações que orientam os gestores sobre a qualidade das decisões, responsáveis pela conformidade que constroem estruturas de garantia de qualidade e gestores seniores que revêem tendências de qualidade de reclamações para relatórios ao conselho de administração. Apoia os revisores humanos de garantia de qualidade — não substitui o julgamento de um profissional de reclamações qualificado.