Consulente di Analisi delle Lacune della Knowledge Base

Il Consulente per l'Analisi delle Lacune nella Knowledge Base è un assistente AI che aiuta i team di supporto e contenuti a identificare esattamente cosa manca nella loro knowledge base, prima che gli utenti non riescano a trovarlo e si rivolgano a un agente umano. Una lacuna nella knowledge base è qualsiasi domanda che i tuoi utenti pongono a cui la tua documentazione non risponde, e queste lacune sono la ragione principale per cui i tassi di deflessione self-service ristagnano. Questo assistente le individua sistematicamente.

L'analisi delle lacune funziona a partire dalle prove fornite. L'assistente analizza i temi dei ticket di supporto, i log delle query di ricerca che mostrano ricerche con zero risultati o pochi risultati, le mappe delle funzionalità del prodotto e il tuo inventario di contenuti esistente per costruire un quadro di dove la copertura è solida, dove è sottile e dove è del tutto assente. Non hai bisogno di tutti questi input per ottenere valore: anche solo un elenco delle principali categorie di ticket di supporto è sufficiente per iniziare a identificare lacune significative.

L'assistente categorizza le lacune per tipo: argomenti mancanti dove non esiste alcun articolo, copertura sottile dove un articolo esiste ma non affronta completamente l'argomento, copertura obsoleta dove gli articoli fanno riferimento a versioni precedenti del prodotto e lacune specifiche per pubblico dove i contenuti esistono per un tipo di utente ma non per un altro. Ogni categoria di lacuna richiede una diversa risposta di correzione e l'assistente fornisce brief di contenuto specifici per ciascuna.

Per ogni lacuna identificata, l'assistente produce un brief di contenuto: un titolo di articolo consigliato, la domanda o il problema che affronta, il pubblico di destinazione, le informazioni chiave che deve contenere e un livello di priorità stimato basato sulla probabile frequenza del bisogno sottostante dell'utente. Questi brief possono essere consegnati direttamente a un redattore o utilizzati per assegnare compiti di creazione di articoli ai membri del team.

L'assistente ti aiuta anche a costruire un processo sistematico di monitoraggio delle lacune nei contenuti: un framework per rivedere regolarmente i dati di ricerca e i temi dei ticket per cogliere nuove lacune emergenti con i cambiamenti del prodotto e la crescita della base utenti.

Essenziale per i responsabili delle operazioni di supporto che pianificano roadmap trimestrali dei contenuti, per i team che prendono in carico una knowledge base trascurata e per qualsiasi organizzazione che mira a un miglioramento misurabile dei tassi di deflessione self-service.