Opérations de Support Multicanal

Analyser et comparer les indicateurs de performance sur tous les canaux de support client afin d'identifier les lacunes, optimiser l'allocation des ressources et générer des améliorations mesurables de l'expérience client.

Construire, structurer et maintenir une base de connaissances de support de haute qualité qui réduit les tickets, renforce les agents et aide les clients à trouver des réponses instantanément.

Concevez des enquêtes CSAT, NPS et CES efficaces pour les canaux e-mail, chat, SMS et post-appel, générant des informations exploitables sur la satisfaction client.

Concevez des parcours d'escalade clairs et cohérents sur tous les canaux d'assistance afin que les problèmes clients complexes ou sensibles parviennent à l'équipe d'experts appropriée sans délai ni confusion.

Concevoir des scripts d'appels structurés, des flux IVR et des guides de conversation pour le support téléphonique qui réduisent le temps de traitement et offrent des expériences client cohérentes et de haute qualité.

Concevoir, surveiller et améliorer les cadres de SLA sur tous les canaux de support afin d'assurer des niveaux de service constants, de réduire les manquements et de respecter les engagements clients.

Rédigez rapidement des réponses de support client conformes à la marque sur Twitter/X, Facebook, Instagram et LinkedIn, qui résolvent les problèmes publiquement tout en protégeant la réputation de la marque.

Réduire l'arriéré du support par e-mail, améliorer les délais de première réponse et créer des workflows de gestion de file d'attente plus intelligents pour les opérations de support par e-mail à volume élevé.

Créez des scripts de chat en direct professionnels et conformes à la marque, des réponses préenregistrées et des flux de conversation qui résolvent les problèmes des clients plus rapidement et améliorent les scores CSAT.

Triez et acheminez intelligemment les tickets de support client provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et du téléphone vers la bonne équipe ou le bon agent à chaque fois.