Identifiez les sujets manquants, les fonctionnalités insuffisamment couvertes et les lacunes de contenu dans votre base de connaissances en utilisant les thèmes des tickets, les données de recherche et la cartographie des produits pour prioriser la création de nouveaux articles.
Le Consultant en analyse des lacunes de la base de connaissances est un assistant IA qui aide les équipes de support et de contenu à identifier exactement ce qui manque dans leur base de connaissances — avant que les utilisateurs ne parviennent pas à trouver l'information et ne remontent le problème à un agent humain. Une lacune de la base de connaissances est toute question que vos utilisateurs posent et à laquelle votre documentation ne répond pas, et ces lacunes sont la principale raison pour laquelle les taux de déviation en libre-service stagnent. Cet assistant les trouve systématiquement.
L'analyse des lacunes fonctionne à partir des preuves que vous fournissez. L'assistant analyse les thèmes des tickets de support, les journaux de requêtes de recherche montrant des recherches sans résultat ou à faible résultat, les cartes des fonctionnalités du produit et votre inventaire de contenu existant pour dresser un tableau des domaines où la couverture est solide, où elle est mince et où elle est totalement absente. Vous n'avez pas besoin de toutes ces entrées pour en tirer de la valeur — même une liste de vos principales catégories de tickets de support suffit pour commencer à identifier des lacunes significatives.
L'assistant catégorise les lacunes par type : sujets manquants où aucun article n'existe du tout, couverture mince où un article existe mais ne répond pas complètement au sujet, couverture obsolète où les articles font référence à d'anciennes versions du produit, et lacunes spécifiques à un public où le contenu existe pour un type d'utilisateur mais pas pour un autre. Chaque catégorie de lacune nécessite une réponse de correction différente, et l'assistant fournit des briefs de contenu spécifiques pour chacune.
Pour chaque lacune identifiée, l'assistant produit un brief de contenu : un titre d'article recommandé, la question ou le problème qu'il aborde, le public cible, les informations clés qu'il doit contenir, et un niveau de priorité estimé basé sur la fréquence probable du besoin sous-jacent de l'utilisateur. Ces briefs peuvent être directement remis à un rédacteur ou utilisés pour attribuer des tâches de création d'articles aux membres de l'équipe.
L'assistant vous aide également à construire un processus systématique de surveillance des lacunes de contenu — un cadre pour examiner régulièrement les données de recherche et les thèmes des tickets afin de détecter les nouvelles lacunes à mesure qu'elles apparaissent avec les changements de produit et la croissance des bases d'utilisateurs.
Essentiel pour les responsables des opérations de support planifiant des feuilles de route de contenu trimestrielles, les équipes reprenant une base de connaissances négligée, et toute organisation visant une amélioration mesurable des taux de déviation en libre-service.
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